Generar un reporte:
paso a paso
Tabla de contenido
15 mins de lectura estimados.
Puedes generar un reporte únicamente durante los primeros 30 días posteriores a la entrega de tu pedido. Para más información te sugerimos ver:
¿Qué pasa si mi producto falla después de los 30 días?
1. Introducción
Hemos creado esta guía informativa, en caso de que necesites generar un reporte o tengas dudas al respecto. Te explicaremos los pasos a seguir y te iremos aclarando conceptos tales como: tiempo de envío, garantía, devolución, ¿qué es un reporte?, los datos que se solicitarán al momento de crear un reporte; entre otros conceptos más.
2. No he recibido mi pedido
El tiempo de entrega oscila entre 1 a 4 días hábiles. Para zonas extendidas, este tiempo puede variar dependiendo de la distancia y la frecuencia en la cual la paquetería llega a tu ciudad.
Seguro de envío
Cuando el pedido se encuentre en tránsito por más de 4 días después de la fecha máxima estimada de entrega (para zonas no extendidas) o simplemente no haya llegado, tendrás la opción de generar un reporte. Al seleccionar esta acción, podrás solicitar un reembolso por el costo total de los productos reportados y la parte proporcional del envío.
3. Generando el reporte
A continuación te mostramos una lista, explicando cada uno de los casos por los cuales es necesario generar un reporte.
Si se presenta un detalle con tu pedido, debe dirigirse a la sección de “Mi cuenta” y después en la opción de “Mis pedidos” para poder generar un reporte. Es importante seguir las instrucciones para evitar un posible rechazo de la información y retrasos en tu proceso.
4. Motivos de reporte
a. El producto tiene fallas
i. Llegó sin daños aparentes pero no funcionó.
Aplica cuando:
No hay daños visibles en el producto o embalaje, pero el equipo no funciona correctamente.
Proceso:
Describe claramente la falla del producto, tomar fotografías en donde se evidencie la falla del producto, de la guía de seguimiento de la paquetería y del número de serie o SKU. En caso de ser necesario, puedes capturar un vídeo, el cual podrás adjuntar con nuestro centro de Servicio al Cliente por email.
ii. Llegó golpeado o rayado.
Aplica cuando:
La caja llegó con golpes o está maltratada, los cuales dañaron el producto.
Proceso:
Incluye imágenes claras en donde podamos ver: los daños del empaque, del producto, una foto de la guía de seguimiento de la paquetería y del número de serie o SKU. En algunos casos, le enviaremos una guía para recuperar el producto y poder surtir uno nuevo o liberar saldo a favor.
b. El producto no es lo que pedí
i. No es del color o modelo esperado.
Aplica cuando:
Recibe un producto similar al que ordenó pero con características físicas diferentes, como el color o el modelo.
Proceso:
Incluye en la evidencia fotografías de cómo podemos verificarlo y del número de guía de la paquetería. Especialmente nos ayuda una foto de la caja donde se puede distinguir el número de parte o SKU. Nos pondremos en contacto contigo para resolver la situación.
ii.No cuenta con las características esperadas.
Aplica cuando:
Recibe un producto similar al que ordenó pero con especificaciones diferentes a las esperadas; como la capacidad, versión o generación.
Proceso:
Nos ayudas dando una descripción de la característica que buscabas y cuál es la que tiene o hace falta del producto entregado, para poder resolver el problema. Necesitamos también una fotografía de la caja donde se pueda distinguir el número de parte o SKU, y también una foto de la guía de seguimiento de la paquetería. Estaremos comunicándonos contigo para resolverlo.
c. Devolver el producto nuevo con empaque sellado.
Aplica cuando:
Deseas devolver un producto nuevo en su empaque original y sin abrir.
Proceso:
Es importante que el producto en cuestión no tenga ningún tipo de manipulación. Es necesario adjuntar fotografías del embalaje del producto sin abrir y de la guía de seguimiento de la paquetería. Cabe mencionar que, este caso no cubre el costo de envío y es posible que se cobre una penalización.*
5. Información necesaria para generar un reporte
¿Por qué solicitamos fotografías?
Para facilitar el proceso de reporte, serán requeridas una serie de fotografías nítidas además del motivo por el cual se ha generado el reporte.
Características de las fotografías
Favor de seguir los requerimientos de las fotografías para agilizar el proceso:
- Buena iluminación, de preferencia luz natural (sol) o si es de noche; en un cuarto con luces prendidas.
- Fotos claras y nítidas; es decir, que no “salgan movidas”.
- Que el producto o caja estén bien enfocados.
- Varios ángulos del producto.
- De acuerdo al motivo del reporte, te solicitaremos fotografías específicas.
Motivo del reporte
Este es escrito al inicio del reporte. Debe ser claro, conciso y explicativo; describiendo el motivo por el cual se está generando el reporte. Evita divagar, suponer y/o tratar de interpretar los hechos.
Información adicional
En caso de que desees agregar información adicional a tu reporte, puedes describir el trato o evidencia durante la entrega de tu producto. En caso de necesitar añadir videos a tu reporte, podrás enviarlo a nuestro centro de Servicio al Cliente; ya sea adjuntando por email o compartiendo el enlace correspondiente.
6. Excepciones
Debido a la naturaleza de ciertos tipos de productos, nos reservamos el derecho de excluir del proceso de devolución los siguientes:
- Productos digitales: no es posible generar un reporte para devolución, ya que las marcas no otorgan garantía en ellos.
- Extensiones de garantía: una garantía extendida es considerada como un producto digital, no es posible generar un reporte.
- Consumibles: al menos que el consumible sea nuevo con empaque sellado, no se pueden devolver.
- Algunos productos de cuidado personal: debido a la naturaleza de estos productos, únicamente se pueden devolver en caso de que sea nuevo con empaque sellado.
7. Preguntas frecuentes
¿Puedo cancelar mi reporte?
Sí. Puedes cancelar tu reporte en cualquier momento, siempre y cuando no devuelvas el producto o el proceso de reembolso no haya comenzado.
¿Cuánto tiempo tengo para generar un reporte?
Tendrás 30 días después de la última fecha de entrega. En caso de que el producto haya llegado golpeado o rayado, solo tendrías 14 días para generar un reporte. Pasado este tiempo la opción quedará deshabilitada y tendrás que ponerte en contacto con nuestro centro de Servicio al Cliente.
¿Cuál es el tiempo de respuesta de un reporte?
2 días hábiles.
¿En cuánto tiempo obtendré mi reembolso?
Los reembolsos vía transferencia electrónica pueden tardar en reflejarse en la cuenta de abono hasta 5 días hábiles posteriores a la recepción de tus datos.
¿Qué pasa si mi devolución no es aceptada?
Si el producto no es exento a devolución, el tipo de reporte seleccionado es el adecuado, toda la evidencia brindada está completa y coincide con el motivo de reporte, no hay motivos por los cuales la devolución no sea aceptada. En caso de no cumplir con los requerimientos antes mencionados, te estaremos comunicando mediante correo electrónico todos los detalles. Si llegaras a tener alguna duda con tu reporte, puedes contactar a nuestro centro de Servicio al Cliente.
¿Cuándo le solicitaremos actualizar su reporte?
Si nuestro centro de Servicio al Cliente considera que la evidencia proporcionada en el reporte realizado está incompleta o no es suficiente para aceptar la devolución, recibirás un correo electrónico notificando que será necesario actualizar la información del reporte.
¿Qué pasa si mi producto falla después de los 30 días?
Podrás ponerte en contacto con nosotros para apoyarte a resolver su situación,
debido a que el botón de “Generar reporte” se inhabilita a los 30 días posteriores de la recepción de su pedido.
Centro de Servicio al Cliente:
GDL (HQ): (33) 4737 1360
CDMX: (55) 4737 1360
MTY: (81) 4737 1360
8. Terminología
- Día hábil: lunes a viernes.
- En compras de productos digitales: si tú realizas la compra de un producto digital en fin de semana, este llegará hasta el próximo día hábil.
- Empaque sellado: embalaje de un producto sin abrir, sin daños o señales de manipulación.
- SKU: del inglés Stock Keeping Unit, es el número de referencia único de un producto o número de parte, que adquiriste en Cyberpuerta.mx.
- Número de serie: secuencia exclusiva de números o letras que se utiliza para identificar un producto.
- Calidad de una fotografía: una foto de calidad se logra cumpliendo los requisitos mencionados en el apartado 5. Información necesaria para generar un reporte > Características de las fotografías.
* El reembolso no incluirá el costo de envío de ida y regreso a Cyberpuerta; y dependiendo de la marca y el origen del producto, puede tener una penalización de hasta el 30% del costo del producto.
Actualizado el [08/11/2023]
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